关于做好保险消费者权益保护工作的通知
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关于做好保险消费者权益保护工作的通知
中国保险监督管理委员会
关于做好保险消费者权益保护工作的通知
保监发〔2012〕9号
各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会:
为认真贯彻落实全国金融工作会议和2012年全国保险监管工作会议精神，切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展，现就做好保险消费者权益保护有关工作通知如下：
一、建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制
（一）保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的，要尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，要立即废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。
（二）保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量。保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。
二、加大信息披露，保障保险消费者的知情权
（三）保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。
（四）保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。
（五）保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便保险消费者查询和选择。
三、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利
（六）保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。
（七）保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限；要健全公司网站的投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台；要建立健全公司总经理接待日制度和疑难案件包案制度，当面听取消费者的诉求和意见。
四、完善调处机制，有效化解保险合同纠纷
（八）保险监管机构要指导保险行业协会建立和完善保险合同纠纷调处机制，规范调处程序，扩大调处覆盖面，有条件的地区，要探索推动地市级地区建立调处机制。
（九）各地保险合同纠纷调处机制工作机构要加大宣传力度，使保险消费者了解并重视纠纷调处机制的作用；要加强与司法机关合作，推动“诉调对接”，通过减少诉讼案件，降低消费者维权成本。
（十）保险公司总公司要大力支持分支机构积极参与保险合同纠纷调处机制，服从并执行调解协议，提高调处机制的执行力。
五、普及保险知识，倡导科学理性的保险消费观念
（十一）要建立保险监管机构、保险行业协会、保险公司和社会各界多方参与的保险消费者教育工作机制，不断丰富消费者教育的内容和形式，以保险基础知识普及、消费维权教育、政策法规解读为主要内容，通过短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文等形式，引导消费者科学消费、理性消费。
六、加强诚信建设，切实提高全行业诚信服务意识
（十二）要研究建立保险行业失信惩戒机制，提高失信违规成本，强化保险公司高管人员对本公司和从业人员失信行为的管控责任，对保险公司和从业人员的失信违规行为依法进行严肃处罚并予以披露，对涉嫌犯罪的，坚决移送司法机关。保险行业协会要建立诚信标准、树立诚信典型、倡导诚信文化，不断提高全行业的诚信服务意识。
七、采取措施，重点提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题
（十三）财产保险公司要梳理车险理赔流程，在落实监管规定和防范风险的前提下，最大限度地缩短各环节的工作时限、简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制；要修改完善车险条款，定细定实权利义务，特别是在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题，在合同中要予以明确，从源头上减少争议的产生；要定期开展车险积压赔案清理工作，集中清理未决赔案，着力解决拖赔、惜赔和无理拒赔等问题；要加大理赔工作投入，加强对接报案人员、查勘定损人员的培训，提高责任意识、业务能力和服务素质。
（十四）人身保险公司要切实履行说明义务，准确描述相关情况，为保险消费者提供正确的产品信息；要按照有关监管规定向消费者出示保险条款、产品说明书和投保提示书，提示保单收益的不确定性、除外责任等与消费者利益密切相关的情况；要建立消费者风险承受能力测试制度，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群；要落实新单回访制度，确保在犹豫期内完成回访，对接受回访消费者的真实性进行甄别，回访用语符合监管规定；要建立销售误导责任追究机制，强化各级管理人员对销售误导行为的管控责任，将销售误导行为与销售人员及其所在机构高管人员的经济利益挂钩；要建立销售人员分级分类管理办法，构建针对销售人员的诚信经营考核评级体系。
（十五）保险监管机构要根据全国保险监管工作会议的要求，研究制定工作方案，组织开展车险理赔难和寿险销售误导问题专项治理工作；要制定理赔服务标准和监管指标，重点考核时效类、管理类和服务能力类指标的完成情况，并定期向社会公布；要向保险消费者宣传阅读保险条款的重要性，监督保险公司切实做到保险合同以及保险保障范围、除外责任等重要内容由投保人亲笔签名确认；要定期发布保险消费风险提示，提高消费者的风险意识和维护自身权益的能力。
八、加大工作力度，严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为
（十六）保险监管机构要加大对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度，发现一起、查处一起；要督促保险公司严格执行保险法及各项监管制度规定，切实履行合同义务，兑现服务承诺；要认真审视保险消费者提出的保险合同纠纷投诉事项，对其中存在的保险公司涉嫌侵害保险消费者合法权益的违法违规行为要依法严肃处理；对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项，造成严重后果的，要在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责。
九、接受社会监督，提高保险业服务水平
（十七）保险监管机构要建立社会监督员制度，主动接受社会监督；聘请包括保险消费者代表、公务员代表、专业机构代表、学者律师代表、媒体记者代表等在内的社会各界人士担任保险行业社会监督员，对保险消费者保护各方面工作进行监督；要吸纳好社会监督员的意见建议，办理好社会监督员反映的问题，并定期向社会监督员通报相关情况。
（十八）保险行业协会要组织成员公司定期开展保险消费者满意度测评活动，统一测评标准，力求测评公正客观；要将测评结果向社会公布，接受社会监督；要督促成员公司根据测评情况，不断改进业务经营和服务水平。
保险监管机构、保险公司、保险行业协会要统一思想、提高认识、加强领导、明确责任，认真落实本通知，深入推进保险消费者权益保护各项工作，确保消费者权益保护工作取得实效。
中国保险监督管理委员会
二○一二年一月十七日
企业年金基金管理机构资格认定暂行办法
劳动和社会保障部
中华人民共和国劳动和社会保障部令
第 24 号
《企业年金基金管理机构资格认定暂行办法》已于2004年12月24日经劳动和社会保障第9次部务会议通过，现予公布，自2005年3月1日起施行。
部长 郑斯林
二OO四年十二月三十一日
企业年金基金管理机构资格认定暂行办法
第一条 为规范企业年金基金管理机构资格认定工作，根据《中华人民共和国行政许可法》、《国务院对确需保留的行政审批项目设定行政许可的决定》和国家有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称企业年金基金管理机构，是指从事企业年金基金管理业务的法人受托机构、账户管理人、托管人和投资管理人等补充养老保险经办机构。
第三条 从事企业年金基金管理业务的机构，必须根据本办法规定的程序，取得相应的企业年金基金管理资格。
劳动保障部负责企业年金基金管理机构资格认定。
第四条 申请企业年金基金管理资格的机构（以下简称申请人）应当按照本办法附件规定的内容与格式，向劳动保障部提出书面申请。
第五条 法人受托机构应当具备下列条件：
（一）经国家金融监管部门批准，在中国境内注册；
（二）注册资本不少于1亿元人民币，且在任何时候都维持不少于1.5亿元人民币的净资产；
（三）具有完善的法人治理结构；
（四）取得企业年金基金从业资格的专职人员达到规定人数；
（五）具有符合要求的营业场所、安全防范设施和与企业年金基金受托管理业务有关的其他设施；
（六）具有完善的内部稽核监控制度和风险控制制度；
（七）近3年没有重大违法违规行为；
（八）国家规定的其他条件。
第六条 账户管理人应当具备下列条件：
（一）经国家有关部门批准，在中国境内注册的独立法人；
（二）注册资本不少于5000万元人民币；
（三）具有完善的法人治理结构；
（四）取得企业年金基金从业资格的专职人员达到规定人数；
（五）具有相应的企业年金基金账户管理信息系统；
（六）具有符合要求的营业场所、安全防范设施和与企业年金基金账户管理业务有关的其他设施；
（七）具有完善的内部稽核监控制度和风险控制制度；
（八）国家规定的其他条件。
本条第（五）项规定的企业年金基金账户管理信息系统规范，由劳动保障部另行制定。
第七条 托管人应当具备下列条件：
（一）经国家金融监管部门批准，在中国境内注册的独立法人；
（二）净资产不少于50亿元人民币；
（三）取得企业年金基金从业资格的专职人员达到规定人数；
（四）具有保管企业年金基金财产的条件；
（五）具有安全高效的清算、交割系统；
（六）具有符合要求的营业场所、安全防范设施和与企业年金基金托管业务有关的其他设施；
（七）具有完善的内部稽核监控制度和风险控制制度；
（八）国家规定的其他条件。
商业银行担任托管人，应当设有专门的基金托管部门。
第八条 投资管理人应当具备下列条件：
（一）经国家金融监管部门批准，在中国境内注册，具有受托投资管理、基金管理或者资产管理资格的独立法人；
（二）综合类证券公司注册资本不少于10亿元人民币，且在任何时候都维持不少于10亿元人民币的净资产；基金管理公司、信托投资公司、保险资产管理公司或者其他专业投资机构注册资本不少于1亿元人民币，且在任何时候都维持不少于1亿元人民币的净资产；
（三）具有完善的法人治理结构；
（四）取得企业年金基金从业资格的专职人员达到规定人数；
（五）具有符合要求的营业场所、安全防范设施和与企业年金基金投资管理业务有关的其他设施；
（六）具有完善的内部稽核监控制度和风险控制制度；
（七）近3年没有重大违法违规行为；
（八）国家规定的其他条件。
第九条 劳动保障部对申请人提出的申请，应当根据下列情况分别作出处理：
（一）申请材料存在可以当场更正错误的，应当允许申请人当场更正；
（二）申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或者在5个工作日内一次告知申请人需要补正的全部内容。逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理；
（三）申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照要求提交全部补正申请材料的，劳动保障部应当受理申请人申请。
劳动保障部受理或者不受理申请人申请，应当出具加盖劳动保障部专用印章和注明日期的书面凭证。
正在接受司法机关或者有关监管机关立案调查的机构，在被调查期间，劳动保障部不受理其申请。
第十条 劳动保障部受理申请人申请后，应当组建专家评审委员会对申请材料进行评审。评审委员会专家按照专业范围从专家库中随机抽取产生。专家库由有关部门代表和社会专业人士组成。
专家评审委员会对申请人申请材料按照分期分类的原则进行评审，所需时间由劳动保障部书面告知申请人。
第十一条 劳动保障部认为必要时应当指派2名以上工作人员，根据申请人申请材料对申请人进行现场检查。
第十二条 劳动保障部根据专家评审委员会评审结果及现场检查情况，会商中国银监会、中国证监会、中国保监会后，认定企业年金基金管理机构资格，并于认定之日起10个工作日内，向申请人颁发《企业年金基金管理资格证书》。证书制式由劳动保障部统一印制。
对于未取得企业年金基金管理资格的申请人，由劳动保障部书面通知，说明理由并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。
第十三条 劳动保障部会同中国银监会、中国证监会、中国保监会，在全国性报刊上公告取得企业年金基金管理资格的机构。
第十四条 企业年金基金管理机构的资格证书有效期为3年，期限届满前3个月应当向劳动保障部提出延续申请。
第十五条 有下列情形之一的，劳动保障部应当办理企业年金基金管理机构资格的注销手续：
(一)企业年金基金管理机构资格有效期届满未延续的；
（二）企业年金基金管理机构依法解散、被依法撤销、被依法宣告破产或者被依法接管的；
（三）企业年金基金管理机构资格被依法撤销的；
（四）国家规定的应当注销企业年金基金管理机构资格的其他情形。
劳动保障部办理企业年金基金管理机构资格的注销手续后，会同中国银监会、中国证监会、中国保监会，在全国性报刊上公告。
第十六条 申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料的，劳动保障部不予受理或者不予认定企业年金基金管理机构资格，并给予警告；申请人1年内不得再次申请企业年金基金管理机构资格。
第十七条 申请人采用贿赂、欺诈等不正当手段取得企业年金基金管理机构资格的，劳动保障部会商中国银监会、中国证监会、中国保监会后取消其资格；申请人3年内不得再次申请企业年金基金管理机构资格；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。
第十八条 劳动保障部建立健全企业年金基金监管制度，定期或者不定期对有关机构企业年金基金管理运营情况进行监督检查。
第十九条 本办法自2005年3月1日起施行。
附件：《企业年金基金管理机构资格申请材料内容与格式》
企业年金基金管理机构资格申请材料内容与格式
一、申请材料目录与内容
（一）资格申请表
按劳动保障部统一编制的资格申请表填写（可从劳动保障部网站www.molss.gov.cn下载）。
（二）资源配置说明
1、企业年金基金管理专用场所安全说明；
2、企业年金基金管理相关设备和系统说明；
3、企业年金基金账户管理信息系统流程、系统测试报告（仅适用账户管理人资格申请人）；
4、公司高级管理人员、企业年金基金管理专业人员配置情况及人员简历。
（三）管理制度和流程
1、基本制度
（1）公司章程；
（2）公司治理结构及组织结构说明，若申请多项资格须对各项业务独立性做出说明；
（3）企业年金稽核和风险控制制度；
（4）企业年金管理专职人员行为规范；
（5）企业年金管理业务岗位设置及岗位职责；
（6）企业年金管理业务记录及档案管理制度；
（7）危机事件报告制度和处理流程。
2、法人受托机构资格申请人补充材料
（1）选择、监督、评估、更换账户管理人、托管人、投资管理人及其他中介机构的制度和流程；
（2）战略资产配置及投资决策制度和流程。
3、账户管理人资格申请人补充材料
（1）账户管理组织架构；
（2）账户管理业务制度和流程；
（3）客户服务制度和流程。
4、托管人资格申请人补充材料
（1）资金清算、支付能力及电子化水平等基本情况概述，确保资金清算安全、快捷的制度及措施；
（2）交易数据及财务数据管理制度；
（3）基金托管业务职责、权限和业务分工；
（4）投资管理风险评估程序、风险预警制度及投资运营监控系统。
5、投资管理人资格申请人补充材料
（1）企业年金基金投资与风险管理制度；
（2）企业年金基金财产独立运作和管理制度；
（3）企业年金基金投资管理风险准备金制度。
（四）申请人自律承诺书
（1）承诺申请材料真实、准确、完整；
（2）承诺取得资格后，将严格遵守有关法律法规，诚信合法、勤勉尽责地从事企业年金基金管理业务。
（五）相关证明材料
1、国家工商行政管理部门颁发的企业法人营业执照（副本）复印件；
2、国家业务监管部门出具的业务许可证（副本）复印件；
3、国家业务监管部门出具的同意函原件(限于法人受托机构或者投资管理人资格申请人)；
4、国家业务监管部门出具的托管业务备案受理证明材料原件（限于托管人资格申请人）；
5、会计师事务所出具的申请人近3年财务无保留意见审计报告；
6、律师事务所就申请人独立法人、公司章程等材料真实性出具的法律意见书。
以上证明材料为复印件的均须加盖公司公章。
（六）业务可行性报告
二、纸张、封面及份数
（一） 纸张
采用A4规格纸张，并用245×315毫米规格的硬皮夹子装订。
（二） 封面和侧面
1、封面标注：“企业年金基金管理机构——XXX（如法人受托机构、账户管理人、托管人或者投资管理人）资格申请材料”、申请公司名称、申请日期等；
2、侧面标注：“XXX公司企业年金基金管理机构XXX资格申请材料”。
（三） 字体和页码
除固定格式外，其余材料标题字体为四号仿宋，正文内容字体为小四号仿宋，1.5倍行距。主要材料应当双面印刷，页码置于每页下端居中，字符大小为五号。按内容分章节安排页码顺序，例如：1－4、2－26、3 - 58或者1－4－1、3－1－2、3－4-21┉┉，章节之间应当有分隔页。
（四） 份数
申请材料可以邮寄或通过劳动保障部网站申报。首次报送一式十二份，其中一份为原件。
劳动争议调解仲裁法于2007年12月29日颁布，打破了以往劳动争议调解仲裁主要参照民事诉讼法和依照劳动部门的规定进行的局面，到现在也已经实施3年多了，但是因为我自己的一个案例，一直以来，我都觉得劳动争议调解仲裁法在立法之初也许是回避了这两个问题，导致立法上存在以下两点缺陷：
一 无错误裁决撤销或再审程序。按照劳动争议调解仲裁法第四十八条的规定，劳动者对本法第四十七条规定的仲裁裁决不服的，可以自收到仲裁裁决书之日起十五日内向人民法院提起诉讼。如劳动者经过一段时间后才发现仲裁程序中的问题或发现新的证据证明原仲裁裁决确有错误的，已经生效的错误裁决也得不到纠正。即使劳动仲裁委员会后来意识到这个问题，想纠正也无法启动程序，只能推说劳动者当时没有及时向人民法院起诉，不能很好地起到定纷止争的作用。在这方面，仲裁法的规定就比较全面。
二 无立案受理后发现无管辖权的移转程序规定。劳动争议调解仲裁法颁布以前，立法上并没有劳动争议仲裁管辖的明确规定。劳动争议调解仲裁法颁布后，这一问题才从法律上得以有一个明确的界线。根据劳动争议调解仲裁法第二十一条的规定，劳动争议仲裁委员会负责管辖本区域内发生的劳动争议。劳动争议由劳动合同履行地或者用人单位所在地的劳动争议仲裁委员会管辖。双方当事人分别向劳动合同履行地和用人单位所在地的劳动争议仲裁委员会申请仲裁的，由劳动合同履行地的劳动争议仲裁委员会管辖。但是，遗憾的是，劳动争议调解仲裁法并没有像民事诉讼法那样，对劳动争议仲裁申请劳动仲裁委员会受理后，发现自己无管辖权时应该如何处理作出一个明确的规定，是直接退回仲裁申请人还是应该移转有管辖权的劳动争议仲裁委员会呢？
基于以上叙述，我认为劳动争议调解仲裁法存在两点不足，也许其他专业人员能够从实践中看到更多的一些立法缺陷，建议立法机构对劳动争议调解仲裁法做一定的修正或由主管部门做一些补充规定。
